Viaggiare informati

Come ottenere rimborsi e compensazioni.

Più tutele per chi si sposta. Dalle cancellazioni ai ritardi: conoscere i diritti fa la differenza. I consigli per mettersi al riparo da imprevisti

Più tutele per chi si sposta. Dalle cancellazioni ai ritardi: conoscere i diritti fa la differenza. I consigli per mettersi al riparo da imprevisti.

Quando si parte per un viaggio non è raro che si presentino imprevisti vari, come voli o treni cancellati o in grave ritardo, alberghi che non rispettano le promesse, ma anche situazioni in cui è il viaggiatore stesso a dover annullare o modificare i propri piani. In questi casi, è utile sapere che esistono tutele che permettono ai consumatori di ottenere rimborsi, risarcimenti e assistenza: la chiave per affrontare i possibili disguidi è essere ben informati sui propri diritti, ma anche agire tempestivamente contattando le parti competenti e, quando necessario, rivolgersi agli enti che possono aiutare a risolvere la situazione.

I voli aerei: cosa sapere

Tra i casi più frequenti ci sono quelli che riguardano i voli. Il Regolamento (CE) n. 261/2004 è il punto di riferimento principale e stabilisce i diritti dei passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato. È importante sapere che questa normativa si applica ai voli in partenza da un aeroporto situato in un paese dell’Unione europea, nonché ai voli che arrivano in un aeroporto Ue se operati da una compagnia comunitaria.

Per esempio, se la compagnia cancella il volo con un preavviso inferiore a 14 giorni dalla partenza, il passeggero ha diritto a una compensazione pecuniaria. L’importo varia in base alla distanza:

• 250 euro per voli fino a 1.500 chilometri;

• 400 euro per voli intracomunitari superiori a 1.500 chilometri e per altri voli tra 1.500 e 3.500 chilometri;

• 600 euro per le tratte superiori ai 3.500 chilometri.

Tuttavia, la compagnia può non essere tenuta a pagare l’indennizzo se prova che la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali, come condizioni meteorologiche proibitive, emergenze mediche o problemi di sicurezza imprevedibili. Se invece la cancellazione dipende da cause organizzative, come scioperi del personale interno o problemi tecnici di manutenzione ordinaria, il passeggero ha pieno diritto all’indennizzo.

A prescindere dall’indennizzo economico, il passeggero ha sempre diritto a scegliere tra il rimborso del biglietto (entro sette giorni) o l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale.

Può anche capitare che, per via dell’overbooking, un passeggero venga respinto al gate nonostante abbia regolarmente prenotato e si sia presentato puntuale al check-in. In questo caso, la compagnia deve prima cercare volontari disposti a rinunciare al proprio posto in cambio di benefici concordati; se non si trovano volontari e l’imbarco viene negato si ha diritto a un’indennità pecuniaria identica a quella prevista per la cancellazione, oltre al rimborso del biglietto o al volo alternativo.

Se, invece, è il passeggero a dover rinunciare il rimborso dipende dalle condizioni tariffarie scelte al momento dell’acquisto: i biglietti low cost, per esempio, di solito non prevedono alcun rimborso in questi casi. Al contrario, le tariffe più flessibili permettono il rimborso totale o parziale, dietro pagamento di una penale. Un dettaglio che molti ignorano è che, anche in caso di rinuncia al viaggio per motivi personali, il passeggero ha diritto al rimborso delle tasse aeroportuali: queste somme vengono addebitate al momento della prenotazione ma devono essere restituite se il volo non viene effettuato, indipendentemente dal motivo.

Se il disservizio riguarda un volo acquistato in un pacchetto turistico, le regole cambiano ancora. In caso di cancellazione o ritardo significativo del volo incluso in un pacchetto, l’organizzatore del pacchetto turistico (agenzia di viaggi o tour operator) è responsabile verso il viaggiatore. La normativa di riferimento è il Codice del turismo. Se il viaggiatore rinuncia a partecipare al pacchetto prima della partenza per motivi personali, valgono le condizioni di recesso previste dal contratto, con penali decrescenti in base al momento della comunicazione.

I viaggi in treno o nave: le regole

Nel trasporto ferroviario, il Regolamento (CE) n. 1371/2007 tutela i passeggeri in caso di ritardi o cancellazioni decise dall’impresa ferroviaria. Se il passeggero, invece, rinuncia al viaggio, ha diritto al rimborso solo se previsto dalle condizioni di trasporto del vettore. Nel caso dei trasporti marittimi, disciplinati dal Regolamento (UE) n. 1177/2010, il diritto al rimborso o a un viaggio alternativo si applica solo se la cancellazione è responsabilità del vettore. Se il passeggero rinuncia, valgono i termini e le condizioni di acquisto. In genere, più si avvicina la data di partenza, minore è il rimborso riconosciuto. Alcuni biglietti sono nominali e non trasferibili, mentre altri consentono la cessione a terzi, dietro pagamento di un sovrapprezzo.

I risarcimenti per i pacchetti turistici

Quando il viaggio è acquistato sotto forma di pacchetto turistico, i diritti del viaggiatore sono disciplinati dal Codice del turismo, che recepisce la direttiva europea 2015/2302. L’organizzatore (di solito il tour operator) è responsabile dell’esecuzione corretta di tutti i servizi inclusi nel pacchetto, compresi voli, hotel, trasferimenti e attività. Se qualcosa va storto, per esempio un volo cancellato, un hotel di categoria inferiore rispetto a quello concordato, o un’escursione annullata, è all’organizzatore che ci si deve rivolgere per chiedere un rimborso o un risarcimento. Il consumatore ha diritto a una riduzione del prezzo proporzionata al disservizio e, nei casi più gravi, anche al risarcimento per eventuali danni morali o da vacanza rovinata.

Il Codice prevede anche che il viaggiatore possa recedere prima della partenza. Tuttavia, spesso l’organizzatore applica delle penali che possono arrivare al 100% del prezzo, specialmente in caso di recesso a ridosso della data di partenza. Fa eccezione il caso di circostanze inevitabili e straordinarie che si verificano nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze: in questi casi è possibile annullare il viaggio senza penali e ottenere il rimborso integrale.

Cosa dice la giurisprudenza più recente

C’è inoltre da tenere presente che una recente sentenza della Corte di giustizia dell’Unione europea (causa C-20/24, Cymdek, marzo 2025) ha chiarito un aspetto importante in tema di viaggi tutto compreso che includono anche il volo. Secondo i giudici europei, il semplice possesso della carta d’imbarco è sufficiente per dimostrare che il passeggero aveva una prenotazione confermata, anche se il pagamento del pacchetto è stato effettuato da un soggetto terzo, come un tour operator. Questo significa che i passeggeri, anche nei viaggi organizzati, hanno pieno diritto alla compensazione prevista dal Regolamento CE 261/2004 in caso di ritardi prolungati o cancellazioni, a meno che la compagnia aerea non provi che il viaggio è stato effettuato a titolo gratuito o a una tariffa speciale non accessibile al pubblico.

I consigli per tutelarsi

.	Informarsi prima di partire: conoscere le normative è il primo passo per tutelarsi.
.	Conservare tutta la documentazione: carte d’imbarco, prenotazioni, e-mail di conferma o cancellazione, ricevute e screenshot di eventuali comunicazioni possono servire per dimostrare il diritto al rimborso o risarcimento.
.	Contattare subito il vettore o l’organizzatore: è fondamentale segnalare tempestivamente il disservizio alla compagnia aerea, all’agenzia di viaggi o al tour operator. È meglio farlo per iscritto, così da avere traccia della richiesta.
.	Valutare la responsabilità del disservizio: se la cancellazione o il ritardo dipendono da cause imputabili al vettore (problemi tecnici, scioperi del personale, overbooking), si ha diritto alla compensazione pecuniaria oltre al rimborso o volo alternativo.
.	Rivolgersi agli enti preposti: in caso di mancata risposta o soluzione insoddisfacente, si può fare reclamo all’Enac (per i voli aerei) o all’Antitrust (per pratiche scorrette sui pacchetti turistici).
.	Valutare un’assicurazione viaggio: copre cancellazioni, spese mediche, smarrimento bagagli e può rimborsare le prenotazioni non utilizzate in caso di imprevisti all’ultimo minuto.

I consigli per mettersi al riparo

Quando si affrontano imprevisti durante un viaggio, conoscere i propri diritti è essenziale per poter agire in modo tempestivo ed efficace. In primo luogo, è importante informarsi sulle normative europee che regolano i diritti dei viaggiatori, come il Regolamento CE 261/2004.

Se si verifica un imprevisto, il primo passo è sempre contattare direttamente la compagnia aerea, il tour operator o l’agenzia di viaggi con cui si è prenotato. È fondamentale conservare tutte le prove che documentano l’incidente, come le carte d’imbarco, le e-mail di conferma o di cancellazione e qualsiasi comunicazione ricevuta. Questi documenti saranno essenziali per presentare un reclamo formale o per richiedere un rimborso o una compensazione.

Nel caso in cui la compagnia non risponda adeguatamente o non fornisca una soluzione soddisfacente, esistono enti di riferimento a cui ci si può rivolgere. In Italia, l’Enac (Ente nazionale aviazione civile) è l’organo preposto a tutelare i diritti dei passeggeri aerei, mentre l’Antitrust può intervenire in caso di pratiche commerciali scorrette, come il mancato rispetto delle normative sui pacchetti turistici o i rimborsi.

Infine, per essere più sicuri di essere tutelati, si può valutare un’assicurazione viaggio. Le polizze di questo tipo, infatti, coprono una serie di situazioni, dai voli cancellati alle spese mediche, e possono anche restituire i soldi spesi per prenotazioni non fruite, come nel caso di cancellazioni dell’ultimo minuto o spostamenti imprevisti.

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